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第六节拒绝处理

文章出处:admin 人气:发表时间:2017-12-05 19:09

——导购成功的期望——
 
回绝处理是导购员获取顾客信赖、了解顾客心态、消除其疑虑,终究促使其购买产品的行为和进程。导购中的推销是从回绝开端的;顾客贰言就是在推销进程中顾客提出的不同看法,反对定见和回绝。在推销进程中,贰言来自顾客的对产品的爱好,包含着成功的期望。恰当处理顾客贰言,首要必须要对顾客贰言有正确的了解。
 
顾客的贰言具有两面性:
² 顾客贰言是成交的障碍;
² 顾客的贰言也是成交的信号:标明顾客对产品感爱好。俗话说:“褒贬是买主,喝彩是闲人”。
导购员对贰言的答复,对产品的推销有很大的协助。因而,导购员要有充沛敷衍顾客回绝的心思和技能的预备。
 
一、回绝处理的过程与办法
1.仔细听取顾客提出的贰言:要答复好顾客贰言的条件是要弄清楚顾客究竟提了什么贰言,导购员应防止的现象是:仓促地为自己辩解。
2.导购员在听完顾客的问题后应做时间短中止之后再答复顾客的提出的问题:这样做会使顾客觉得你的话是通过思考后说出的,你是担任的,而不是随意乱侃的。
3.要对顾客表现出同情心:对顾客表现出同情心,意味着你现解他们的心情,并理解他们的观念。但并不意味着你完全附和他们的观念,而仅仅了解他们考虑问题的办法和对产品的感觉。能够通过下面的话来表达你的意思:
“我理解你的意思了”,“很多人就这么看的”。
“是的,这点很重要”、“我知道你为什么要这么说”、“我知道你的具体要求了”。
4.复述顾客提出的问题:为了向顾客标明你理解了他的话,能够用你的话把顾客提出问题再复述一遍。
5.答复顾客的提出的问题:对顾客提出的贰言,导购员应答复清楚。但应当防止一个问题就是:在后面的产品介绍中,又提出顾客前面说到产品的贰言,这样做,只能夸大问题严重性。
二、导购员回绝处理演练
回绝处理公式
² 赞许认同+反诘+答复
² 赞许认同+强化购买点+消除疑问
1、回绝处理办法
² 对,可是处理法:如果顾客的定见是过错的,导购人员直接辩驳,会引起顾客的不快:
如:“您说得完全正确,与钢式家具比,木制家具的确简单变形的现象。可是,请您留意,我们制作家具的木板,不是一般的木板,而是通过完全干燥处理过的,歪曲变形的系数已降至
 
最小的程度,也就是说,降低到人们肉眼无法发现,而只要精密仪器才干测得出的境地,这一点您可完全定心。“
如:一位顾客提出民法:“价格太贵了”,导购员能够这样答复:“是不太便宜(表示认同),如果考虑到产品的质量性能和我们提供的服务,您就觉得它合理的。”
如:“我料到您会这样说的,(稍中止,浅笑一下,然后说下去),可您为什么不想想我们的产品质量和售后服务呢?……”
 
如:“我也有同感,问题在于……”
² 赞同和补偿处理法:
如果顾客提出贰言确有道理,导购员采取否定战略是不明智的。导购员首要供认顾客的定见是正确的,必定产品的缺陷,然后使用产品的优点来补偿和抵消这些缺陷。
² 辩驳处理法:
指导购员对顾客的贰言进行直接否定。如:顾客提出贰言:“这种外地产家具坏了,没有地方修,我们可不敢买。”导购员答复道“你虽然定心,我公司有专业常设的售后服务中心,您看产品阐明书上的地址和电话。”
² 询问处理法:
即导购员用对顾客贰言进行反诘或责问的办法答复顾客贰言。
如:顾客说:“这款不错,不过,我更在不买”,导购员当即诘问:“已然您挺喜爱这一套,为什么现在不买呢?”
² 使用处理法:
即导购员将顾客的贰言变成顾客购的理由压服顾客购买。
如:顾客提出贰言:“这套家具的尺度太小了”,导购员答复:“这种尺度就是我公司为您这样的小户型专门开发出来的”……
² 不答理处理法与一带而过处理法:

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